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Classe C: desejada, mas mal-atendida

Por Fernando Sales - SM

Todos querem a classe C. Mas poucos são os que realmente sabem atendê-la. Essa é a conclusão de um estudo realizado pela consultoria Plano CDE com 1.600 consumidores nas cidades de São Paulo e Recife. No levantamento, foram ouvidas pessoas de todos os níveis sócio-econômicos. Entre os consumidores de baixa renda – o que inclui também as classes D e E –, 25% afirmaram se sentir, com frequência, pouco confiantes para definir uma compra no ponto de venda. Nas classes A e B, esses índices são bem menores, de 7% e 13%, respectivamente.

Uma das razões para isso é que grande parte dos clientes de menor renda acredita ser mal recebida nas lojas de varejo justamente por não pertencer ao grupo das pessoas de maior poder aquisitivo. Essa sensação de discriminação aparece na percepção de 50% dos entrevistados da classe C;  51% da classe D e 56% da classe E. A antropóloga Luciana Aguiar, sócia diretora da Plano CDE, conta que nas entrevistas realizadas nessa e outra pesquisas desenvolvidas pela empresa, os consumidores relataram casos em que sentiram desconforto ao perceber, por exemplo, que eram acompanhados muito de perto por atendentes ou seguranças em seções como bazar e eletroeletrônicos. “Entre as pessoas mais pobres, há até quem crie estratégias para evitar a desconfiança. Já conversamos com consumidoras que preferem chegar às lojas apenas com a carteira na mão – sem sacolas ou bolsas”, exemplifica. Melhor seria se pudessem circular à vontade pela loja, sem esse tipo de “precaução”. 

     
A desconfiança irrita, mas isso não significa que esse público não quer receber atenção. O levantamento da Plano CDE desfaz o mito de que bom atendimento é exigido apenas pelo público de alto poder aquisitivo. Lojas lotadas, com serviço lento e filas enormes nos checkouts causam grande descontentamento em 65% da classe C, 61% da D e 59% da E, índices muito parecidos com os 62% e 64% registrados, respectivamente, nas classes A e B. “Nesse ponto, a diferença entre as classes sociais é muito sutil. É muito comum encontrarmos gente de nível econômico C+ com comportamento de compra semelhante ao da classe B e mesmo da A”, afirma Luciana Aguiar.

Pela experiência acumulada no estudo dos consumidores de menor renda, a sócia-diretora da Plano CDE sabe que a tática de reduzir atendimento e serviços, adotada por algumas redes interessadas em baratear custos, não tem a aprovação desse público. “Muitos desses consumidores trabalham em serviços pesados diariamente. Passam a semana toda servindo outras pessoas e, na visita ao supermercado – que se torna um passeio de família – também querem ser bem servidos”, afirma. Para agradá-los, alguns serviços básicos já bastam. Disponibilizar empacotadores (foto), prática cada vez menos comum, é um deles. Quer outro exemplo? Entregar as compras em casa, já que boa parte desse público não possui automóvel próprio. Outra dica de Luciana Aguiar para os supermercadistas é ter o cuidado de não descuidar dos checkouts. Ver que nem todos os caixas estão em operação, apesar das grandes filas, é algo que, além de causar irritação, pode representar mais gastos para o cliente que depende de condução para levar as compras. Pelo menos em cidades como São P

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aulo, em que é possível, em um determinado período, reembarcar em ônibus sem pagar nova passagem.